LG전자 G2 터치불량(액정) 무상 수리 실시에 대한 단상

엘지전자가 자사 스마트폰 G2 모델 중 터치 불량 증상을 보이는 제품에 대해 무상수리를 실시하고있습니다. G2는 침수나 파손이 없었음에도 불구하고 일정 기간이 지나면 터치 불량 증상을 보여 불편을 호소하는 사용자가 많았습니다. 그 동안 사용자로부터 끊임없이 개선 방안을 요청 받았으나 모르쇠로 일관하던 엘지가 소비자보호원의 권고를 수용하고 무상수리를 실시하기로 한 것 입니다. 

처음 문제가 제기되었을 때 적극적으로 원인 분석을 하고 초기 대응을 하였더라면 좋았을 것 같습니다. 등 떠밀려 하는 듯한 지금 보다 훨씬 보기 좋은 그림이 그려졌겠지만 지금이라도 무상수리를 해준다고 하니 엘지라는 기업에 대해 호감도가 상승하였습니다.

이렇게 되자 기존에 유상으로 서비스를 받은 사용자들 불만을 표출합니다. 유상으로 서비스를 한 사람들에 대한 보상 대책이 전혀 마련되지 않았기 때문입니다. 9월 7일부터 무상수리 서비스를 시작한다고 공지가 나왔는데 그 전에 터치 불량 증세로 유상 수리를 받은 사람들에 대한 처우는 현재 전혀 고려하고 있지 않습니다. 

가족이 쓰고 있던 G2를 불과 약 3주 전에 터치 이상으로 인해 유상수리를 받고 왔습니다. 이것 또한 어려웠습니다. 하얀색 G2를 사용 중인데 하얀색 모델 부품이 없어 검은색 부품으로 교체를 하라 하더군요. 그럼 사용하다 나중에 하얀색 부품이 들어오면 교체해주느냐고 따져 물었더니 그건 또 안 된다고 합니다. 무상수리도 아니고 돈을 지불하고 정당한 서비스를 받는 입장인데 참으로 어처구니 없었습니다.

고객센터에 전화해서 3주 전 유상으로 수리를 받은 사람인데 이번에 무상서비스 건으로 문의할게 있다고 하면서 통화를 했습니다. 상담원은 시종일관 죄송하지만 안 된다는 요점만 되풀이합니다. 상담하시는 분에게는 어떠한 권한도 없음을 알고 있기에 대충 통화를 정리하고 서비스 책임자와의 통화를 요청했습니다.요. 3일에서 5일정도 후에 전화를 준다 하였고 일단 알았다 하고 통화를 종료했습니다.

생각보다 빨리 전화 연락이 왔습니다. xxx 부서 xxx 과장이라는 분이 전화를 주셨습니다. 앞서 상담원과 얘기했던 내용에 대해 다시 한번 질의를 했습니다. 자동차 리콜 사례를 얘기하며 리콜 전 고질적인 제품 불량을 유상 수리한 경우 소급적용 받은 사례를 얘기하자 리콜 개념이 아니랍니다. 제품 불량으로 인한 무상수리가 아니라며 자사 베스트셀러 인 G2 모델 고객들에 대한 감사와 만족도 향상을 위한 일시적 이벤트라고 합니다. 이런 저런 얘기를 하며 통화가 계속되었고 결론은 죄송하지만 기업 정책이기 때문에 자신이 도와 줄 수 있는 건 없다 하시면서 저와 같은 상황이라면 자신도 억울했을 거라 말하며 충분히 공감이 된다고 덧붙이시더군요. 여전히 아쉬운 결과를 전해 들었지만 성심성의껏 질문에 답해주고 공감해 주신 분에게는 감사 인사를 드렸습니다.

전화 상담이나 메일의 내용으로 보아 LG에서 고수하고 있는 입장은 다음과 정리 할 수 있습니다. G2라는 핸드폰은 LG의 베스트셀러 모델이기 때문에 고객감사 및 만족도 향상을 위해 일정기간 '서비스' 개념으로 이벤트 성 무상수리를  시행하는 것이라 합니다. 기기 문제로 인한 리콜개념이 아닌 고객만족을 위한 일종의 '서비스' 이기 때문에 기존 유상서비스를 받은 부분에 대해서는 보상을 하지 않겠다는 입장이며 소비자보호원의 권고를 수용하긴 했지만 고질적인 제품의 결함이라는 것에 동의하지 않는다는 것입니다. 아직 유상서비스를 받지 않은 많은 분들이 혜택을 받을 수 있도록 했다는 것은 칭찬받아 마땅하지만 동일한 증상으로 유상수리를 받은 고객에 대한 처우가 많이 아쉽습니다.

뽐뿌나 카페 등 대형 커뮤니티에서는 엘지의 이런 처우에 갑론을박이 한창입니다. 저와 같이 아쉬움을 표하는 의견에는 '삼성이나 애플도 이런 서비스는 해준 적 없다', '엘지면 무조건 까고본다', '해줘도 난리다' 등의 반발의견이 꽤 많습니다. 삼성이나 애플의 전례가 중요한 것이 아닙니다. 삼성이 안 했으면 삼성에게 이런 소리를 했을 것이며 애플이 안 했다면 애플에게도 이런 소리를 했을 것 입니다. 제품의 결함을 인정하지 않으며 유상수리 했던 고객들은 외면한채 마치 선심쓰듯 당당한 그들의 모습이 얄미웠습니다.

한국소비자원은 환불과 관련해서 많은 소비자가 문의를 해오고 있다고 합니다. 1372 (한국소비자원) 으로 피해구제를 신청하면 일괄 처리 해 엘지전자와 진행할 것이라고 하니 피해를 보신 분들은 피해구제를 신청해보시는게 좋을 것 같습니다.

http://m.sisaweek.com/news/articleView.html?idxno=51734